CALL CENTERS: O SÍMBOLO MÁXIMO DE PRECARIEDADE NO TRABALHO

Quando não se nasce do lado da força 

O investigador João Carlos Louçã debruçou-se sobre o estudo dos call centers, no âmbito da tese de mestrado na área de antropologia, na Universidade Nova de Lisboa, em 2002. Depois de uma investigação de um ano e meio nasceu o livro “Call Centers – trabalho, domesticação, resistência”.

Louçã explica que, na altura, “bastava olhar à minha volta e todos os meus amigos e amigos dos meus amigos estavam a trabalhar em call centers e, portanto, foi um tema relativamente óbvio”. Além disso, também “por ter tantas histórias de hiper-exploração, apeteceu-me contar e registar no trabalho que fiz”. Começou, assim, a observar as formas de trabalho intenso e o controlo que era feito à mão-de-obra.

No livro “Call Centers – Trabalho, domesticação, resistência”, o autor retrata “a forma como se trabalha, quem são estes trabalhadores, os mecanismos de dominação dentro do call center, a hierarquia, o mecanismo dos prémios como forma de controlo comportamental dos trabalhadores, muitos outros mecanismos, e as formas de resistência”. Descreve um trabalho em que os direitos sociais e humanos são postos em causa.

Apesar de o trabalho em call centers se tratar de um modo de trabalho precário, João considera que não pode ser chamado de escravatura. Como refere, “isso remete para um tempo histórico que já não é o nosso e para condições de exploração que também não são estas.” Nas suas palavras, as diferenças residem no facto de antes “o dono de escravos no século XVI ser responsável pelo bem-estar das pessoas e ser do seu interesse o bem-estar dos escravos, que fossem bem alimentados, que não ficassem doentes e que tivessem condições de alojamento razoáveis para poderem continuar a trabalhar”, ao passo que atualmente “para o patrão é irrelevante o bem-estar da pessoa”, afirma, acrescentando que “estamos no séc XXI e a escravatura é uma coisa do passado. Mas a exploração não é uma coisa do passado.”

Quando questionado sobre se as empresas estabelecem inicialmente condições de trabalho que depois não cumprem ou se as pessoas é que, mesmo assim, decidem aceitar trabalhar em condições precárias, João Louçã explica que, desde o início, “as pessoas sabem que a sua contratação vai ser precária”. Afirma ainda que “não existem empregos estáveis nos call centers. Um call center está sempre a contratar pessoas, dependendo dos clientes, dependendo das campanhas que está a fazer, e está sempre também a dispensar pessoas. Portanto, este é um carrocel de contratação e é um carrocel de contratação e subcontratação”.

Na verdade, “os call centers funcionam como um negócio de contratação e subcontratação de forma a que o trabalhador nunca tenha um vínculo legal com a pessoa que decide o seu trabalho”, segundo o investigador. Os trabalhadores têm contratos com as empresas de trabalho temporário e não propriamente com as empresas para as quais efetivamente trabalham. Louçã explica-o, dizendo que “esta é uma dificuldade legal, até porque um trabalhador que queira contestar uma decisão da sua hierarquia direta não tem forma de o fazer, porque o seu vínculo é à empresa de trabalho temporário, que não é quem toma essas decisões.”

Com a investigação em call centers, João ficou a conhecer inúmeros casos que são exemplo das condições precárias já anunciadas. Durante a conversa com o JUP, o investigador relatou um caso exemplificativo dos vínculos legais entre os trabalhadores e as empresas. “Encontrei uma pessoa que tem o trabalho a tempo inteiro, oito horas por dia, celebrado com dois contratos através de duas empresas de trabalho temporário diferente”, conta. A pessoa em questão, como explica Louçã, “trabalha na mesma campanha, no mesmo call center, sendo que quatro horas do seu trabalho são pagos através de um contrato com uma empresa de trabalho temporário e as outras quatro são pagas através de outra empresa de trabalho temporário. Qual é o resultado? A pessoa tem dois part times, logo não tem direito a subsídio de refeição”.

O caso enunciado e muitos outros de que tem memória “correspondem sempre a condições que fragilizam a relação entre trabalhador e empregador. Fragilizam-na não, ocultam-na através de sucessivos intermediários, sucessivas entidades que são intermediárias nesta relação”. Na opinião de João, “isto obviamente é um mecanismo de protecção do capital, um mecanismo de proteção dos empregadores face aos direitos laborais que persistem nas leis, porque se os direitos laborais não são reconhecidos pela lei, os empregadores não têm nenhuma obrigação com aqueles trabalhadores.”

Quanto à influência que as condições precárias têm na vida pessoal dos trabalhadores de call centers, João Louçã refere que “as pessoas estão em stress permanente” devido “ao facto de as pausas serem de utilização difícil e haver grande volume de trabalho, o que se traduz num “grande desgaste emocional”. Além disso, “nos call centers não há presença sindical e, por isso, há como que uma espada sempre em cima da cabeça das pessoas, porque se não se portarem bem o contrato não é renovado no final do mês e isso é um instrumento de pressão enorme sobre as condições de trabalho”.

Do ponto de vista colectivo, Louçã aponta como maior dificuldade o facto de haver uma grande rotação de pessoas, pelo que “não há nunca num call center um colectivo de pessoas que trabalha em conjunto de forma continuada durante algum tempo e que pode em conjunto encontrar soluções para os mesmos problemas”. Na verdade, como afirma, o que acontece é que “esse colectivo de pessoas está sempre a mudar, trabalham em turnos diferentes e há sempre um jogo das chefias para elas não se encontrarem e para elas não falarem de trabalho entre si, até mesmo nos intervalos, nas horas de almoço, nas pausas para o café”.

Trabalho, domesticação, mas resistência

À medida que os anos passaram, as diferenças entre os termos e conceitos de trabalho foram-se acentuando cada vez mais, pois as “gerações anteriores tiveram outro tipo de empregos, empregos com contratos mais definidos, sem o seu final à vista e com alguns direitos sociais que hoje não existem, que não existem nos call centers, por exemplo. Claro que hoje a legislação diz que os trabalhadores têm direito a ter férias, mas se as pessoas têm contrato de 3 meses, esse direito a ter férias é muito pouco exercido. Portanto, há muitas formas de fazer regredir os direitos sociais, mesmo mantendo uma lei supostamente que os proteja”.

Atualmente, muitos dos lugares sentados ao telefone são ocupados por a uma geração de pessoas com qualificações, “quase todas com frequência universitária, muitas delas com cursos concluídos ou com cursos técnicos também. Encontrei pessoas com cursos de engenharia, de direito, mas é sobretudo nas ciências sociais que se faz sentir mais. Qualquer pessoa que olhe em frente e que pense no que será a realidade do trabalho e do prestígio nos próximos 10 anos vê um enorme buraco negro, porque ninguém poderá dizer.”

Segundo dados do Instituto Nacional de Estatística (INE), a taxa de desemprego para Portugal em Março do presente ano foi de 13.5% e a taxa de desemprego dos jovens esteve nos 33.8%. Neste contexto de crise, pelo facto de os postos de trabalho disponíveis serem escassos, as pessoas sujeitam-se a condições cada vez mais duras. “Porque é que se sujeitam a estágios, às vezes de um ano, às vezes de dois, em que trabalham para além do aspeto formativo que o estágio deveria ter? Sujeitam-se, porque não têm alternativas, às vezes só para terem mais uma linha no currículo. E quanto mais esta situação de desemprego existe no país, mais as pessoas se sujeitam a condições difíceis”, assevera João Louçã.

Nos call centers, as pessoas “trabalham intensamente por pouco dinheiro. A regra é o salário mínimo. Claro que o salário é pago com os duodécimos do subsídio de férias ou do Natal e por causa desta manobra as pessoas têm sempre a ilusão de que o salário é maior. Portanto, em vez de 505 euros, eles recebem à volta de 600, o que é um bocadinho melhor do que o salário mínimo na verdade, mas é salario mínimo e as condições pioraram nos últimos anos”, explica.

Uma forma de complemento do salário são os prémios de produtividade que, como afirma João, “são atribuídos como forma de domesticação da força de trabalho, porque as pessoas têm sobretudo que se portar bem e agradar aos chefes da hierarquia para ter acesso a este prémio, muito mais do que merecê-lo por critérios claros que possam ser apreciados do ponto de vista quantitativo como o número de vendas.”

O estudioso que levou a cabo a tese sobre call centers, durante a investigação, reparou que as pessoas que têm mais facilidade em receber prémios são as que estão há menos tempo no call center e não aquelas que já têm mais experiência e mais facilidade em executar o trabalho. João justifica esta situação com o facto de que “quem acabou de chegar está com alguma expectativa sobre o trabalho e quer agradar aos chefes e ter bons resultados. Por isso, não é premiar o trabalho bem feito, é premiar uma força de trabalho dócil.”

Para combater a exploração a que os trabalhadores de call centers estão sujeitos, para Louçã, “em primeiro lugar é preciso ter consciência dela. Esta consciência faz com que as pessoas encontrem alternativas e soluções do ponto de vista de forçar condições de trabalho que sejam mais dignas, forçar métodos de trabalho que sejam mais justos e isso só se consegue com luta e com uma luta que arrisque a produção no call center”. Assim, de modo a fazer valer os seus direitos e a minorarem as condições abusivas a que muitas vezes estão sujeitos, João sugere que os trabalhadores “apostem na auto-organização”. Como explica, “há formas de luta que quanto mais colectivas e abrangentes forem, mais eficazes são, e aquilo com que as pessoas podem contar é exclusivamente com elas mesmas e com a sua capacidade de resistir e também de se auto-organizarem”.

Um caso de luta relatado a João Louçã, aquando da sua investigação nesta área, ocorreu quando as pessoas se viram sem os seus contratos renovados e, por isso, como forma de protesto, foram aos computadores e apagaram a informação de três anos de trabalho. Como resultado, “a empresa que os despediu ficou sem poder trabalhar, sem poder cumprir os compromissos com aquele cliente e, de um momento para o outro, há uma campanha desarticulada, há uma campanha em que as pessoas que chegam de novo não têm nenhum ponto de referência para poderem trabalhar, portanto há formas de luta. Não há muitos exemplos destes de resistência colectiva, mas há alguns e noutros países há muitos mais”, assegura.

Apesar de conhecer de perto a realidade que se vive nestas “centrais de atendimento”, João confessa-se otimista, porque acredita que “as pessoas têm momentos em que se conseguem superar a si mesmas, aos seus medos, às suas dificuldades e fazerem coisas fantásticas”.

Sindicato dos Trabalhadores de call centers: defender-se de um setor precário

Foi no passado dia 26 de Abril que o Sindicato dos Trabalhadores de call centers fez um ano. Fundado em 2014, naquele mesmo dia, o Sindicato nasceu de uma reunião no Ateneu de Lisboa entre trabalhadores de call centers, ativistas de outros sindicatos, Comissões de Trabalhadores, bem como investigadores de Sociologia do Trabalho.

Numa reunião onde estava patente a diversidade cultural, étnica, linguística, e pessoas de diferentes faixas etárias, o objetivo era o reconhecimento do trabalho em Call Center como uma profissão de desgaste rápido, tendo-se criado uma petição nesse sentido.

Ainda antes de nascer o Sindicato, os trabalhadores cansados das condições precárias de trabalho a que estavam sujeitos, criaram, em 2013, o boletim Tás logado?, onde era possível denunciar irregularidades e condições desfavoráveis naquele meio de trabalho.

Mais do que lutar pelos direitos dos cerca de 50.000 trabalhadores de Call Center em Portugal, o STCC visa disponibilizar apoio jurídico a nível individual.

Tráfico de Seres Humanos: quando todos os direitos humanos são postos em causa

O Tráfico de Seres Humanos é um dos flagelos do século XXI, que anda, muitas vezes, de mãos dadas com a escravatura. É verdade que um não depende do outro, mas, em muitos casos, os dois coexistem e nos dois é evidente a falta de liberdade e o atentado aos direitos humanos. Trabalho forçado e tráfico de órgãos são os principais objetivos do Tráfico Humano.

Hernâni Caniço, professor de Medicina na Universidade de Coimbra, acompanha de perto essa realidade. Foi  fundador e presidente da associação Saúde em Português, organização não-governamental nascida em 1993, cuja sede é em Coimbra. É, também, presidente do Centro de Acolhimento e Proteção a vítimas de tráficos de seres humanos do sexo masculino, projeto que surgiu no seguimento do primeiro.

“O Centro de Acolhimento e Proteção a vítimas do tráfico de seres humanos do sexo masculino foi criado por Saúde em Português como mais uma forma de assistência humanitária em Portugal, após Saúde em Português ter desenvolvido dois projetos de sensibilização de combate ao tráfico de seres humanos, designados ‘Mercadoria Humana’, com o apoio do Programa Operacional Potencial Humano e do Governo Português com indicação do Conselho da Europa”, explica o professor da Universidade de Coimbra.

Além da Associação Saúde em Português receber e acolher as vítimas, no seu espaço, “são prestados cuidados de alojamento e alimentares, assistência médica e em saúde, proteção e orientação psicológica e jurídica, a par de actividades de aprendizagem e formação, trabalhos manuais externos e integração social”, esclarece o presidente da associação.

A seguir ao tráfico de armas e de drogas, economicamente, o tráfico de seres humanos é o terceiro maior tráfico mundial e, por isso, nas palavras do professor universitário, o principal objetivo são “as vantagens financeiras obtidas pelos traficantes e respectivas redes, servindo-se de vidas humanas, de parcos recursos e fragilidade social para atingir os seus fins.”

Estando mais ligado ao tráfico de homens, visto ser o género sobre o qual o Centro de Proteção a vítimas se debruça, Hernâni Caniço diz que, ao passo que as mulheres são traficadas com vista, sobretudo, à exploração sexual, “em homens, a exploração prevalente é a exploração laboral, escravidão, mendicidade forçada ou tráfico de órgãos.”

Inicialmente, as vítimas, devido a traumas físicos e psicológicos “e até distúrbios pós-traumáticos do stress”, como explica Hernâni, sentem-se inibidas em expor os seus casos. É aí que o Centro de Proteção a vítimas de tráfico de seres humanos intervém, “pelo bom acolhimento, satisfação das necessidades básicas e prestação de cuidados globais”, afirma o seu fundador e presidente.

O número de casos de tráfico tem sido crescente. Hernâni refere que isso se deve aos “meios de sinalização e da intervenção das autoridades, não discriminado pelas razões de segurança”. Os casos que mais frequentemente lhe chegam às mãos são “casos de exploração laboral, mendicidade forçada e escravidão, através de redes nacionais e internacionais”. São “casos isolados ou em grupo” que, como afirma, chegam “em qualquer dia, qualquer semana, qualquer mês”.

O professor universitário relata um caso, dos muitos já recebidos pela associação, que, para ele, foi o mais grave. Trata-se de “um caso de longa duração – 27 anos como vítima de exploração laboral”, sendo que, neste tipo de casos, “a situação clínica das vítimas é muito grave e degradada, com patologias que exigem recursos médicos e de saúde especializados e urgentes e, por vezes, emergentes.”

Hernâni confessa que nem sempre é fácil lidar com um assunto tão sensível. “Lidar com vítimas cujos direitos humanos não são respeitados, exige sentido de proximidade no trato, compreensão no sofrimento da pessoa, dedicação na condução do processo de integração, afetividade no dia-a-dia, ser humano, enfim”, refere. Quando questionado sobre se a experiência em tratar casos de tráfico humano o influenciou e mudou de alguma forma, o presidente da Saúde em Português reconhece que “a título pessoal, fez-nos adquirir, ainda, maior sentimento humanitário, envolvência em casos clínicos extremos, e assunção da responsabilidade individual e colectiva em imagem e segurança.”

O Tráfico de seres humanos é um flagelo que urge ser tratado, sobretudo, num tempo em que o número de casos aumenta de dia para dia. Neste sentido, Hernâni Caniço propõe que se “sensibilize, consciencialize, intervenha”, porque afinal, “como sempre, a prevenção é o melhor caminho”. Conclui que, “para isso, é necessário o investimento das políticas públicas, o reconhecimento da sociedade civil como fator complementar da ação dos Estados, a criação de melhores condições de vida e sustentabilidade das populações particularmente carenciadas e a promoção persistente dos direitos humanos.”

Tráfico de Seres Humanos: os números falam por si

O Observatório de Tráfico de Seres Humanos compilou no habitual relatório anual os dados relativos ao número de vítimas de TSH em 2014. Consta nesse relatório que foram sinalizadas 198 “presumíveis vítimas” ao longo do ano que passou. Dessas, 182 pessoas – estrangeiras e portuguesas – foram sinalizadas em Portugal, sendo que 27 são menores e os restantes 141, adultos. Quanto aos portugueses no estrangeiro, o observatório registou 15 pessoas, a maioria delas adultas.

Embora os números sejam ainda elevados, em comparação com 2013, no ano passado foram registadas pelo OTSH menos 39% de “sinalizações presumíveis”. Porém, ao contrário do número de casos em Portugal, que desceu, o número de portugueses vítimas de tráfico de seres humanos no estrangeiro aumentou de 9 para 15.